Ti sarà capitato diverse volte di provare a contattare un’azienda su Facebook Messenger o sul suo sito e di trovarti, non di fronte a una persona che ti risponde, ma a un chatbot. Che, magari, ti avrà dato la risposta a quella domanda che ti ha permesso di acquistare quel servizio o ti avrà dato indicazioni sul pagamento. Ti avrà così fornito una risposta esaustiva nel momento in cui ne avevi bisogno e indipendentemente dall’ora.

Ma di cosa parliamo quando parliamo di chatbot? E quanto possono essere di aiuto nel mondo HR? Cerchiamo di scoprirlo partendo prima con la definizione di cosa è un chatbot per poi vedere a cosa serve e più nello specifico come possa aiutare i recruiter.

Cos’è un chatbot e come funziona

Cos’è quindi un chatbot? È un software basato sull’Intelligenza Artificiale, in grado di simulare una conversazione intelligente con l’utente attraverso una chat. Il termine chatterbot, da cui poi chatbot, come riporta Wikipedia, è un’invenzione di Michael Maudin, a sua volta inventore del chatbot Verbot, che nel 1994 definì in questo modo tali programmi di conversazione.

Viene usato per le principali piattaforme di messaggistica come Slack, Telegram, Facebook Messenger, ma anche per i siti e tanto altro ancora.
Si comporta dunque come una persona umana, ovviamente con tutti i limiti del caso, ed è in grado di interagire con chi ha di fronte tant’è che viene definito “agente intelligente”. Viene dunque utilizzato in quelle situazioni in cui la persona che è dall’altra parte ha sostanzialmente bisogno di risposte o di supporto.

Altra cosa che è importante sapere è che, se gestito bene, permette di processare un’ enorme quantità di richieste simulando un risponditore umano. Permette inoltre di interagire con l’utente rispondendo non solo alle sue domande, ma anche consigliandolo, fornendo scelte multiple, reindirizzandolo a store online, siti, landing page ecc..o indicando il più vicino punto vendita, la sede dell’azienda e così via.

Il chatbot e l’Intelligenza Artificiale

Andando ancora più nel dettaglio del suo funzionamento, i chatbot sono strettamente legati all’Intelligenza Artificiale, anche se bisogna fare una differenza tra i chatbot rules based e i chatbot AI based.

Nel primo caso, come si può intuire, questi software basano il loro comportamento su regole già preimpostate attraverso istruzioni come “if this… then that…”. Vale a dire che, se un utente fa una determinata domanda o compie una determinata azione, il chatbot individua quale possa essere la risposta più adatta, in base a una sua conoscenza di fondo (come per esempio le informazioni sui prodotti, sui servizi, sui resi ecc…). Una volta individuata la risposta, la fornisce all’utente tramite un testo, se si tratta di una chat scritta o un messaggio vocale se è audio.

Nel caso, invece, del chatbot basato sull’Intelligenza Artificiale , c’è tutta una parte di apprendimento automatico. In tal caso, il software si basa sulla comprensione del linguaggio naturale , sulla sua elaborazione e di conseguenza sul dare delle risposte che tengano conto di come le persone interagiscono. Questo rende il bot più intelligente, efficace e ne migliora anche le prestazioni in termini di tempo.
Dietro le interfacce di accesso di questi chatbot, dunque, ci sono motori NLP , ossia Natural Language Processing o NLU , Natural Language Understanding. Nel primo caso si processa il linguaggio naturale in modo da renderlo comprensibile dalla macchina, nel secondo c’è un’analisi di tipo psico-linguistica che può portare anche ad analisi di tipo predittivo.

In base a come agiscono, poi i chatbot, possono essere definiti “simple” o “smart”, semplici e intelligenti. I primi sono appunto i rules based, i secondi legati all’AI.

Come vengono usati i chatbot nelle aziende

Gli usi che le aziende possono fare dei chatbot sono i più diversi. Vediamoli in dettaglio.

Marketing e vendite

Per quel che riguarda l’ attrazione di potenziali lead e la conclusione di tutto il processo di vendita, i chatbot possono essere un’ottima soluzione. Perché? Possono generare diversi lead qualificandoli con domande pertinenti e fatte nel momento opportuno, così come indirizzandoli verso il team di vendita o, ancora, pianificare un appuntamento telefonico. Un chatbot che si basa sull’Intelligenza Artificiale riesce a “conoscere” meglio il potenziale clienti e ad “accompagnarlo” verso l’acquisto. E per di più può farlo a tutte le ore.

Customer care

Fondamentale l’uso del chatbot sia nel momento in cui l’utente sta per fare l’acquisto che successivamente. Quando sta per fare un acquisto, quindi verso la parte finale del cosiddetto funnel di vendita, la sua presenza può diventare determinante. Pensa, per esempio, se non viene accettata la carta di credito o se ha problemi ad andare avanti con l’acquisto.

Avere una risposta immediata da un chatbot è un grande aiuto. E questo anche dopo, quando l’acquisto è concluso. Per ogni problema da risolvere, un chatbot permette di fare un ottimo customer care facendo sentire così la persona ascoltata. Considera, poi, che non tutti hanno voglia di parlare al telefono o scrivere una mail per chiedere spiegazioni: una conversazione in chat può sembrare più veloce e immediata.

Chatbot: un assistente intelligente per il recruiter

Il chatbot poi può essere molto importante per il mondo del recruiting. E veramente in tantissimi modi. In quanto interfaccia di conversazione, infatti, aiuta a svolgere processi basilari utilizzando l’Intelligenza Artificiale.

Può aiutare dunque nella raccolta di informazioni di base, magari mancanti, così come porre domande di screening sulle qualifiche dei candidati e di conseguenza “classificarli” in base a queste caratteristiche. I chatbot, poi, possono rispondere alle domande più frequenti dei candidati e a fissare con loro i colloqui. Automatizzano quindi fino all’80% delle attività di recruiting. E si tratta di informazioni che vengono inserite direttamente nell’ ATS della tua azienda (come può essere Inrecruiting) o in un database interno. Tutto ciò ovviamente aumenta l’engagement dei candidati e permette di evitare o meglio “ridurre” alcuni bias legati al recruitment.

I benefici del chatbot nel recruiting

 vantaggi, come avrai intuito, sono diversi, ma uno tra tutti è sicuramente la maggiore presenza del recruiter e il conseguente risparmio di tempo. Cosa vogliamo dire? Che un chatbot ha il dono dell’”ubiquità” ossia può parlare con una persona via e-mail, via LinkedIn, via Facebook o “lavorare” all’interno dell’ATS.

Pensa: se come recruiter dovessi gestire tutte queste conversazioni contemporaneamente, saresti di certo a rischio esaurimento nervoso! Inoltre, in questo modo, si riesce a rispondere a più candidati aumentando il loro livello di soddisfazione. Pensa a quanti si lamentano di non ricevere risposta e così di avere un candidate journey negativo.

Inoltre, mentre tu ti dedichi ai colloqui o altre attività per le quali nessun bot potrà mai sostituirti, il chatbot si occupa delle cose più pesanti e noiose.

Certo è che non potrà mai comportarsi come una persona, ossia rendersi conto di alcune emozioni, essere empatico e capire lo stato d’animo della persona che ha davanti.

E menomale: il chatbot aiuta fin dove può e deve, e secondo le necessità che hai davvero.